负面在线交互信息对异质性旅游消费者购买意愿的影响

基于调节定向理论，应用情境实验法，从人格特质角度探讨负面在线评论与商家回复之间的交互信息对异质性旅游消费者购买意愿的影响机制。结果表明：经济性负评会显著降低预防定向型旅游消费者的购买意愿，功能服务性负评会显著降低促进定向型旅游消费者的购买意愿，感知风险在其中起中介作用；针对经济性负评，商家采取承认服务失败策略时，预防定向型旅游消费者购买意愿更高，针对功能服务性负评，商家采取消除服务失败策略时，促进定向型旅游消费者购买意愿更高。