基于旅游者视角的旅游投诉特征与影响因素分析——以云南省为例

从旅游者视角对旅游投诉进行研究,对旅游产业可持续发展有着重要意义。以2014—2016年人民网旅游3·15投诉平台为数据来源,以云南省的投诉案例作为研究样本,借助网络文本分析方法,从旅游者视角对旅游投诉的特征、内容及影响因素进行分析。结果表明:旅游投诉逐年增长,呈现出时间和空间的集聚趋势,时间主要集中在第三季度,空间主要集中在昆明、大理、丽江;导游、旅行社和景区是主要投诉对象,旅游购物是投诉重点,严重损害了目的地的旅游形象。根据研究结果,从旅游投诉机制、导游管理、旅游购物、游客教育、旅游目的地形象维护五个方面提出相应的建议。