基于SERVQUAL模型的旅行社产品质量影响因素分析

旅行社是旅游业的重要组成部门之一,旅行社产品质量一直是研究热点。在系统梳理国内外旅行社产品质量研究文献的基础上,基于SERVQUAL模型量化分析了云南旅行社产品的总体质量水平;引入"界面"理论并利用SPSS确定了影响旅行社产品质量的关键"界面——过程";最后借助因子分析进一步明晰了影响旅行社产品质量的关键因素。结果表明,景区游览、购物和用餐活动是影响旅游者感知质量的关键"界面——过程";愉悦性是决定旅行社产品质量的最关键因素,响应性、有形性、移情性其次,保证性和安全性并列第三。