公众满意度调查理论、方法及实践研究——以“无废城市”建设成效评估为例

公众满意度越来越成为环境治理、城市管理、公共政策等绩效评估的重要参考之一。中国引入公众满意度时间较短，对其理论内涵认识不充分，在问卷设计、调查方法选择、数据分析等方面缺少科学指导。以中国“无废城市”建设成效评估为例，从理论、方法及实践视角对公众满意度调查进行系统梳理和总结。首先，基于公众参与理论及满意度理论阐述了公众满意度的理论基础，并从“预期—不一致”“对比标准”“让渡价值”“价值感知差距”等理论视角分析了公众满意度的形成机制；其次，总结了不同国家公众满意度的测评模型和方法；最后，阐释了公众满意度的调查策略和实践流程。基于本文研究结论，提出建议：一是深化公众满意度理论研究，形成适合中国的研究方法和技术体系；二是推动公众满意度定量和定性研究相结合，提高满意度评估的有效性；三是加强公众满意度影响因素的因果及机制分析，拓展相关研究领域、内容与方法。